Le benchmarking : couteau suisse du manager

Dans toute organisation, la gestion de la qualité et l’amélioration de la performance sont un enjeu impératif. Parmi les techniques les plus connues pour matérialiser ces diverses finalités, les principes du Benchmarking font l’unanimité. Mais cette pratique présente des limites qu’il faudra contourner en opérant minutieusement. Afin de les distinguer, en voici une présentation.

JumellesLe Benchmarking, pour améliorer la performance et la compétitivité

Le Benchmarking compte parmi les stratégies d’amélioration les plus efficaces pour optimiser perpétuellement la performance d’une organisation. Cet outil de management est autant utile aux multinationales qu’aux PME et autres administrations publiques telles que les collectivités territoriales. À travers cette méthode, une organisation étudie et analyse ses pratiques, ses services et ses produits pour les comparer à ceux d’une autre, cette dernière étant généralement leader sur le marché. Lorsque l’analyse entre chaque mode de fonctionnement laisse apparaître des conclusions, à charge ensuite à l’organisation qui réalise le Benchmarking de s’en inspirer pour les adapter à son propre fonctionnement.

Si elle est en interne, la démarche s’organise entre les différents services ou unités d’une même entreprise. En externe, elle consiste à observer les procédés et les méthodes des organisations partenaires ou concurrentes évoluant dans la même branche d’activité ou en dehors. Les visées d’un tel processus concernent uniquement l’amélioration continue de la performance et de la compétitivité, afin que l’organisation puisse prétendre et détenir la place du meilleur des meilleurs dans sa filière.

Le Benchmarking interne et ses caractéristiques

Le Benchmarking interne est réalisé au sein même de l’organisation. Il s’agit par exemple de confronter une opération ou un processus de production entre des services distincts ou des unités différentes d’une même entreprise. Parmi les avantages qui se dégagent de cette pratique, il est évident que la circulation des informations et le partage de données confidentielles sont rendus plus faciles.

Néanmoins, les limites du Benchmarking interne sont nombreuses et il n’engendre finalement qu’une amélioration équivalente à environ 10 % des performances globales de l’organisation. Car, bien qu’ils soient distincts, chaque service ou chaque unité de l’organisation évolue généralement au sein d’une seule et unique culture d’entreprise, avec des projets, des objectifs et des ambitions communs. Ce contexte est nécessairement considéré comme un frein à l’apparition d’une véritable amélioration ou d’une innovation inédite, gages d’une performance optimale de l’organisation.

Le Benchmarking fonctionnel et toutes ses facettes

Le Benchmarking fonctionnel est l’une des déclinaisons du Benchmarking externe. Dans ce cadre, il s’agit pour une organisation de comparer son mode de fonctionnement avec un processus identique utilisé dans des entreprises non concurrentes et exerçant au sein d’une même branche d’activités.

Comme il n’y a pas de concurrence directe entre les organisations concernées, le processus laisse apparaitre un intérêt réciproque chez chacune d’elles. La coopération est dès lors saine et engendre des idées innovantes, car les contraintes de confidentialité sont minimes, voire nulles. La transparence est de mise, la relation étant fondée sur un échange basé sur la confiance.

Le Benchmarking concurrentiel et ses attributs particuliers

Le Benchmarking concurrentiel est un autre type de Benchmarking externe. Très large, son application peut inclure l’analyse et la comparaison des concepts, des outils, des services ou des produits d’une organisation. Cette fois, celle-ci procède à un étalonnage de ses principales caractéristiques afin de les confronter avec celles de son meilleur concurrent sur le marché. Parmi ses avantages, le Benchmarking concurrentiel permet de mettre rapidement en lumière les écarts entre les performances des organisations concernées.

Par ailleurs, il faut noter que l’identification des entreprises concurrentes est très aisée, car il s’agit des plus performantes sur le marché. Mais, compte tenu du contexte de concurrence, la circulation et le partage des informations sont limités, et elles sont même parfois difficilement collectées. Pour chaque organisation, le devoir de confidentialité des données spécifiques et des renseignements particuliers s’annonce donc comme la principale limite du Benchmarking concurrentiel.

Les qualités du Benchmarking générique

Le Benchmarking générique est sans doute le processus le plus efficace pour favoriser l’innovation et engendrer des performances. Il s’agit pour l’organisation de confronter ses dispositifs opérationnels avec ceux d’une entreprise leader, mais œuvrant dans un secteur d’activités totalement différent. Pour chaque organisation, la découverte de nouveaux niveaux de performances ainsi que de nouveaux environnements est enrichissante. Cette situation permet l’acquisition d’idées et de concepts nouveaux, tout en favorisant l’esprit d’ouverture et la créativité.

Le potentiel d’innovations est dès lors élevé. Seulement, il faudra identifier au préalable les organisations qui sont motivées par la réalisation d’un Benchmarking générique. Et c’est là le principal inconvénient de cette pratique, car les entreprises ne trouvant pas de véritable intérêt à travailler de concert avec d’autres évoluant dans des secteurs différents.

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